【認知症】親が勝手に通販で定期購入。家族が代理で電話して返品できた実例と手順
認知症の親が、気づいたら通販で定期購入の契約をしていた。
そんな経験はありませんか。
この記事では、要介護３・認知症の母が定期購入していた通販商品を、家族が代理で電話して着払い返品できた実例をお伝えします。
実際に私が行った電話のやりとりと、対応をスムーズに進めるためのポイントも合わせてまとめました。
経緯のおさらい
母のもとに、身に覚えのない通販商品が「定期購入」として届いていました。
電話での勧誘に応じてしまったようですが、母は会話が成り立たない状態です。契約した記憶もありません。
商品は未使用で、支払いもまだ済んでいない状態でした。
詳しい経緯は前の記事にまとめています。
👉 認知症と通販の問題（１）｜気づかないうちに「定期購入」になっていた話
クーリングオフとは
クーリングオフとは、契約後一定期間内であれば、理由を問わず無条件で解約・返品できる制度です。
電話勧誘販売の場合、法律上は契約書面を受け取った日から8日以内が対象です。
ただし今回は期間を過ぎていたため、クーリングオフではなく任意交渉による返品対応となりました。認知症による判断能力の低下を説明することで、対応してもらえた事例です。
家族が代理で電話した手順
① 納品明細書を手元に用意する
電話前に、届いた荷物の納品明細書を手元に準備します。
注文番号・商品名・担当者名が記載されていることが多く、やりとりをスムーズに進める材料になります。
② 「家族です。返品をお願いしたい」と状況を説明する
電話がつながったら、落ち着いて以下を伝えます。
- 自分が家族（続柄）であること
- 本人（母）が認知症であること
- 本人が契約した認識がないこと
- 返品したい旨
感情的に責めるより、事実を淡々と伝える方が対応がスムーズです。
③ 「担当者名」を伝える
納品明細書に担当者名が記載されていた場合、その名前を伝えます。
「○○さんのご担当で届いた商品です」と伝えることで、状況をより具体的に共有できます。
④ 母の具体的な状態を伝える
担当者名を伝えたうえで、母の現状を事実として説明しました。
- 認知症が進んでいること
- 私の名前すら覚えていないこと
- 会話が成り立たない状態であること
- その状態での定期購入勧誘に疑問を感じていること
責めるのではなく、「状況を理解してほしい」という姿勢で伝えました。
結果：着払いでの返品に変更してもらえた
最初の回答は「返品可能ですが、送料はお客様負担です」でした。
担当者名と母の状況を説明したところ、電話がいったん保留に。
その後、**「着払いで返送してください」**という回答に変わりました。
送料負担なしで返品できることになりました。
対応をスムーズにするための3つのポイント
① 未使用・未払いの状態で早めに連絡する 使用済みや支払い済みだと交渉が難しくなります。気づいたらすぐ動くことが重要です。
② 感情的にならず、事実を淡々と伝える 「詐欺だ」「騙された」という言い方より、「本人の状態」を具体的に伝える方が相手も対応しやすくなります。
③ 納品明細書・担当者名を手元に用意する 担当者名を伝えることで、会社側も状況確認がしやすくなります。
まとめ
- 認知症の親の通販トラブルは、家族が代理で電話して対応できる
- 電話前に納品明細書・担当者名を手元に準備する
- 感情的にならず、母の具体的な状態を事実として伝える
- 今回は着払い返品に変更してもらえた
- 未使用・未払いの状態で早めに動くことが解決への近道
家族が気づいて動かなければ、定期購入はそのまま続いていました。同じ状況の方の参考になれば幸いです。
よかてんのひとりごと
電話窓口は9時〜18時。9時ちょうどにかけたらすぐつながって助かりました。
ただ返品のためにコンビニか郵便局へ行かないといけないのは、正直面倒くさい。仕方ないとわかっていても、やっぱり疲れますね……。
介護って、体力より「細かい手続きの積み重ね」が地味にしんどい。
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