前回の記事で（認知症と通販の問題（１）｜気づかないうちに「定期購入」になっていた話）、
認知症が進んだ母のもとに、
身に覚えのない通販商品が「定期購入」として届いていたことを書きました。
今回は、その その後の対応 について、
実際に私が行ったやりとりを記録として残します。
家族が代理で電話することに
商品は未使用で、
支払いもまだ済んでいない状態でした。
そのため、
私が母の代理として、
通販会社の窓口に電話をしました。
まずは、
「家族です。事情があり、返品をお願いしたい」
と、落ち着いて状況を説明しました。
最初の回答は「送料は自己負担」
窓口の方から返ってきたのは、
「返品は可能ですが、送料はお客様負担になります」
という説明でした。
ここまでは、
一般的な対応だと思います。
納品明細書に書かれていた「担当者名」
やりとりを進める中で、
手元にあった納品明細書を見ると、
担当者の名前が記載されていました。
そこで、
その担当者名を伝えたうえで、
母の現在の状態を、事実として説明しました。
- 母は認知症が進んでいること
- 私の名前すら覚えていないこと
- 会話が成り立たない状態であること
- その状態で定期購入を勧める対応について、疑問を感じていること
感情的に責めるのではなく、
「この状態を理解してもらいたい」
という気持ちで伝えました。
しばらく保留のあと、対応が変わった
こちらの説明の途中で、
電話はいったん保留になりました。
その後、
「今回は着払いで返送してください」
という回答に変わりました。
結果として、
送料はこちらで負担することなく、
返品対応をしてもらえることになりました。
今回のやりとりで感じたこと
今回の対応は、
こちらが強く要求した結果ではありません。
納品明細書に記載されていた担当者名を伝え、
母の具体的な状態を説明したことで、
状況をきちんと共有できた結果だと感じています。
ただ、
家族が気づき、
電話をかけ、
事情を説明しなければ、
この定期購入は続いていたと思います。
よかてんのひとりごと
電話窓口の対応時間は、9時〜18時。
今日は9時ちょうどに電話して、
すぐにつながったので助かりました。
ただ、返品するために
コンビニか郵便局へ行かなければならないのは、
正直、面倒くさいです。
仕方がないと分かっていても、
やっぱり疲れますね……。
